HAWKERS: CÓMO AFRONTAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

HAWKERS: CÓMO AFRONTAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

Nuestra reputación es nuestro mejor activo. Cada acción que realizamos construye en nuestros clientes una imagen de nosotros. Nuestra MARCA es la suma de cada esfuerzo en llegar a nuestro usuario. ¿Pero qué ocurre cuando esa imagen es negativa?. ¿Se puede tardar años en dotar de credibilidad a nuestra marca y perder en un segundo el valor que aportamos?.
Las redes sociales aportan inmediatez y viralidad a nuestras acciones, pero esto se vuelve en nuestra contra. Esta última semana @HawkersCo ha vivido su primera gran crisis de reputación, de la mano del @HawkersMX . Su respuesta ha sido inmediata y acertada. Admitir el error y pedir perdón es la mejor opción.
¿Habría que despedir al CM de @HawkersMX ?. La respuesta es NO. Vivir la vorágine del día al día implica tomar decisiones rápidas, surfear en los límites de lo políticamente incorrecto y eso aporta valor a la compañía, aunque tenga consecuencias. Ser transparentes y cometer errores no es una opción, es nuestro pasaporte al éxito.

Que puedo hacer si esto ocurre en mi empresa:

1) Prevenir es mejor que curar. CUIDA TUS COMENTARIOS. Releer el tweet que publiques o el último post, no cuesta tanto y te ahorra verdaderos problemas.
2) GESTIONA TUS CRÍTICAS. Puede ser el comienzo de una crisis de reputación. Estar atento a las opiniones de nuestros usuarios nos previene. Las críticas son un “tesoro”, ignorarlas puede ser contraproducente.
3) La MARCA es el centro de nuestro negocio. Vigilar y monitorizar las opiniones tiene que formar parte de nuestra rutina.
4) Activa un PROTOCOLO DE CRISIS, un plan de respuesta automático. Necesitamos responsabilidad y transparencia, evitar que la crisis se prolongue, con una respuesta clara y contundente.
5) Haz PARTICIPE a tus seguidores. Es el momento de saber si nuestra marca engancha. Nuestra comunidad tiene que valorar que el 99% de nuestro trabajo sea acertado y tenemos que esperar una respuesta positiva.
6) Es el momento de COMPENSAR ofrecer una respuesta alternativa. Es momento de recobrar el “amor” perdido. Hay que ponerse en acción, los consumidores tienen que percibir que restituimos el daño.
7) Recuperar el PRESTIGIO, trabajando el doble, convirtiendo nuestro error en una oportunidad para demostrar nuestro compromiso.
8) Ser AMABLE y en ningún caso ponerse a la defensiva. La humildad es una virtud que humaniza a las marcas.
9) Por supuesto DISCULPATE. Explica a tu comunidad cual ha sido el problema y comprométete a no repetir el error.
10) APRENDE Y MEJORA. Es el momento de mejorar, buscar la causa del problema e impulsar nuestra marca. Repensar cuales son nuestros VALORES, puede ser el principio de un nuevo camino. Nuestra CREDIBILIDAD no tiene precio, ¿o sí?.

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